Centraliser le SAV
d'une PME du
froid commercial.

Réponse courte

Comment centraliser le SAV d'une PME du froid commercial ?

Les demandes issues du téléphone, des e-mails et des formulaires peuvent rejoindre un tableau unique. Des règles qualifient l'urgence, notifient les techniciens et préparent les réponses, tandis que l'équipe conserve le contrôle des priorités.

Constat observé

Trois canaux sans notification ni tableau commun, dans une PME de 12 personnes avec une seule administrative.

Solution proposée

Suivi SAV centralisé, alertes et SMS, relevé terrain numérique et automatisation des contrats.

Gains projetés

Contrats préparés en 30 min plutôt que 4 h et environ 30 % de charge administrative en moins, à confirmer.

Le diagnostic

La croissance est saine — +57 % de CA en cinq ans, équipe stable, dirigeants impliqués. Mais elle expose mécaniquement les fragilités. L'administratif repose sur une seule personne. Le SAV reçoit ses demandes sur trois canaux différents (mail dédié, numéro général, portable), sans système de notification interne. Quand l'opérateur n'a pas l'application ouverte, une urgence peut attendre une heure avant d'être vue.

Le chiffrage repose encore largement sur des notes papier, des catalogues fournisseurs PDF, des recherches manuelles sur le web. Les contrats d'entretien sont relevés sur site puis saisis dans un fichier Excel qui calcule le coût annuel. Les appels d'offres — quatre par an — sont rédigés intégralement à la main, sans assistance, sans capitalisation de l'expérience passée.

Ce qui rend cet audit particulier : tout fonctionne. Personne ne se plaint. Mais le poids de la coordination invisible augmente exactement à la vitesse du CA.

Le SAV, fluidifié sans casser l'outil

CLOUDDI ne permet pas de notifications automatiques. Plutôt que d'attendre une évolution de l'éditeur, un outil complémentaire léger (applicatif web + Make) capte les demandes SAV des trois canaux, les qualifie (avec ChatGPT pour la reformulation), notifie le responsable et le technicien en temps réel, et déclenche un SMS d'information au client sur les étapes clés.

Le client sait quand le technicien arrive. Le technicien sait quand l'urgence remonte. L'opérateur ne sert plus de tampon manuel.

Chiffrage assisté, devis plus rapides

Trame numérique de relevé terrain (sur smartphone) qui remplace les notes papier. Les informations remontent dans un espace centralisé, ChatGPT prépare un brouillon de descriptif technique, suggère les références fournisseurs habituelles, génère un mail type de consultation. Le chargé d'affaires valide, ajuste, envoie.

Le devis n'est pas généré par l'IA — il est préparé par l'IA. Le métier reste humain.

Contrats d'entretien industrialisés

Le fichier Excel actuel reste — il a sa logique métier propre. Mais une trame de relevé numérique remplace les notes papier, n8n automatise la génération du document final, ChatGPT reformule les éléments techniques en présentation client lisible. Objectif projeté, à valider en pilote : passer d'une demi-journée à environ 30 minutes entre le relevé sur site et la proposition prête à envoyer.

Réponse aux AO capitalisée

Quatre AO par an, traités intégralement à la main. Premier chantier IA : ChatGPT lit le règlement de consultation et le CCTP, extrait les exigences, propose une trame de mémoire technique, suggère les éléments à reprendre depuis la base documentaire interne (qui se constitue projet après projet).

Le mémoire technique reste relu et validé. Mais il ne part plus d'une page blanche.

Admin, comptabilité, pilotage

Bloc transversal : automatisations sur le tri des mails (Outlook + Make), classement des pièces jointes, préparation des relances clients, structuration des notes de frais, tableau de bord de pilotage (Looker Studio / Power BI) à partir des extractions CLOUDDI/EBP. Et préparation de la communication, avec une alternante qui rejoint l'entreprise à la rentrée — l'occasion d'installer de bonnes pratiques dès le départ.

Gains projetés de la feuille de route

Les chiffres ci-dessous sont des projections, établies à partir des volumes réels observés pendant l'audit et de bilans comparables sur d'autres missions Altos. Ils sont à confirmer lors du déploiement effectif des chantiers.

Aucun de ces chantiers ne nécessite de remplacer les outils métiers en place. Tous se branchent en parallèle, via n8n, à partir des données et applicatifs existants. L'objectif n'est jamais la transformation digitale — c'est la libération du temps utile.